Não seja um teclado humano (tradução do original em inglês)

IMPORTANTE : Esse post é uma tradução livre do original em inglês Don’t Be a Human Keyboard, por Jordan Sissel. A autorização para publicar minha tradução foi concedida pelo autor do original.

Existem poucas coisas que me irritam mais do que quando eu acidentalmente tomo parte em construir um hábito (ou uma cultura) que trata pessoas como teclados humanos. Humanos não foram criados para serem botões a serem apertados ou funções para serem chamadas.

O que significa não ser um teclado humano ? Imaginou por um momento que, ao invés de digitar em um teclado ou utilizar um mouse, você tivesse que falar com uma pessoa para executar qualquer tarefa ?

“Abra meu e-mail.”
“Me mostre a primeira mensagem.”
“Desça um pouco.”
“Desça mais um pouco.”
“Eu quero responder este e-mail.”

Imagine o terrível impacto na produtividade e na agilidade ao utilizarmos um interface como essa! Adicionalmente, seu fluxo de
“checar e-mail” agora passaria a necessitar de duas pessoas (você mais o teclado humano) – isso significa o dobro do custo, o dobro dos enganos/erros de comunicação, etc!

Mesmo assim, apesar da bobeira desse exemplo, outras situações bastante similares ocorrem com frequência em empresas a medida que funcionários interagem entre si fazendo solicitações uns aos outros.

Em 2008, a coluna “SysAdvent – Dia 22” relatou um subconjunto desse problema – onde as pessoas lhe diziam para implementar uma solução ao invés de lhe dizer qual problema precisavam solucionar. Quando Frank (personagem fictício) diz “instale PostgreSQL naquele servidor”, ele está lhe tratando como um teclado humano.

Ele não está lhe apresentando um problema a ser solucionado, mas sim está lhe pedindo para implementar uma solução já escolhida (a qual pode ou não funcionar). Você tem a função de ser acionado para essa tarefa e um resultado é esperado. Qual o resultado ? Você não conhece o problema e não tem contexto!

Vamos ignorar, para essa situação, situações nas quais isso pode ser correto aceitar solicitações como “instale esse software” (ou outros exemplos).

O problema social de ser tratado como um teclado humano é interessante. No grande acrônimo PEBKAC (do inglês Problem Exists Between Keyboard and Chair, ou o Problema Está Entre o Teclado e a Cadeira), quem é o usuário ? Eu digo que, nesse caso, você é o teclado e Frank (acima) é o usuário.

O que acontece se a solicitação “instale PostgreSQL naquele servidor” for obedecida corretamente, mas isso não resolver o problema de Frank ? Apesar de, nesse caso, “Frank” estar entre a cadeira e o teclado (você), você pode ser culpado pelos erros dele. Isso é horrível, você vai gastar energia em um jogo de culpar ao invés de trabalhar e fazer o que deve ser feito.

Outro exemplo disso é se um colega de trabalho lhe pergunta, ao invés de olhar para o sistema de monitoramento para tirar essa dúvida, “o MySQL está no ar” ? Caso você responda a pergunta dele checando o sistema de monitoramento ao invés dele o fazer, você somente o estará treinando e lhe indicando que você será seu robô de checagem de status do MySQL.

Ao invés de fazer isso, você deve dizer “Confira o status aqui no sistema de monitoramento” e forneça a ele o endereço de acesso ao
sistema de monitoramento. Caso você não possua um sistema de monitoramento, talvez você tenha um sistema de perguntas freqüentes e suas respostas (FAQ) ou, na falta disso, você pode perguntar a ele “Qual é o problema real ?”.

Humanos são criaturas de hábitos. Caso você alimente um comportamento, ele irá persistir e até mesmo se espalhar para outros colegas de trabalho ou usuários. Você não quer se tornar a interface padrão de toda a empresa para responder a pergunta “o MySQL está no ar ?”. Você não quer se tornar um teclado humano.

Você possui opções para evitar se tornar um teclado humano e as soluções irão variar conforme a situação e a audiência. Primeiro, você pode simplesmente documentar perguntas comuns e as respostas para as mesmas.

Segundo, você pode (assumindo que exista conhecimento/tempo/energia) automatizar respostas que não possam ser facilmente documentadas – como criar um sistema de monitoramento para responder a perguntas de checagem de status.

Terceiro, caso não seja possível automatizar, coloque solicitações como essa para serem tratadas em um sistema de chamados. Quarto, você pode treinar o usuário a responder sua pergunta sem precisar lhe acionar.

Em relação ao sistema de chamados, caso requisições comuns requeiram um grande esforço, você pode utilizar recursos de seu sistema de chamados para contabilizar esse tipo de requisição e também o tempo gasto com as mesmas.

Isso irá lhe ajudar a informar sua empresa em relação a energia gasta por sua equipe versus os requerimentos de energia  e poderá lhe ajudar a guiar novas contratações e outros objetivos.

Existem algumas bnadeiras vermelhas que me dizem (mesmo que somente inconscientemente) que uma requisição é uma requisição de “teclado humano” : requisições chatas, requisições simples de colega de trabalhos técnicos, requisições estranha baseadas em soluções prontas sem lhe fornecer contexto, etc. Pessoalmente, o sinal que percebo mais é normalmente quando uma requisição é chata.

Você tem usuários ou colegas de trabalho que podem lhe tratar como um teclado humano ? Vá e escreva aquele FAQ (perguntas comuns e suas respostas), instale um sistema de monitoramento ou instale um sistema de chamados.

Você terá menos stress e usuários/colega de trabalhos mais felizes. Sua empresa terá um suporte de melhor qualidade, melhores tempos de resposta para solicitações simples e uma melhor idéia em relação ao tipo de solicitação que é feita a você e a sua equipe.

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3 comentários sobre “Não seja um teclado humano (tradução do original em inglês)

  1. Sentimentos são particulares de tal forma que dificilmente, em ambientes de grupo, são avaliados e respeitados. O capitalismo e a competição mercadológica fazem com que profissionais se tratem como teclados humanos e que muitas vezes passam por despercebidos. É importante a efetiva comunicação e relacionamento pessoal ou profissional a fim de eliminar ou reduzir ao máximo esses impactos do dia-a-dia.

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